ホテルの内線電話件数削減！「BAM.Bi」導入で実現する、"鳴らないフロント"と"最高のおもてなし"
「タオルを追加でお願いします」「レストランの予約をしたいのですが」「Wi-Fiのパスワードは？」
ホテルのフロント業務は、宿泊客からのひっきりなしの内線電話対応に追われがちです。これらの電話対応は、チェックイン対応中や、他のお客様との接客中に容赦なく割り込み、スタッフの業務を中断させます。
結果として、スタッフは疲弊し、お客様は「電話が繋がらない」と不満を抱く…そんな悪循環に陥っていませんか？
「内線電話の対応」は、それ自体が目的ではなく、お客様の要望に応えるための手段に過ぎません。しかし、この手段が古いままだと、スタッフのリソースを過剰に消費し、ホテルが本来提供すべき「人でしかできない、温かいおもてなし」の質を低下させてしまいます。
この記事では、ホテル・旅館向けDX支援システム「BAM.Bi（バンビー）」が、いかにしてこれらの内線電話を劇的に削減し、スタッフが本来の業務に集中できる環境を作るか、その具体的な理由と導入メリットを徹底解説します。
目次
- なぜホテルの「内線電話」は鳴り止まないのか？3つの根本原因
- 内線電話対応が「おもてなし」の質を低下させる本当の理由
- 「BAM.Bi」が内線電話を削減できる4つの革新的機能
- 内線電話削減だけじゃない！BAM.Biがもたらす経営メリット
なぜホテルの「内線電話」は鳴り止まないのか？3つの根本原因
内線電話の件数を削減するためには、まず「なぜお客様は電話をかけてくるのか」を知る必要があります。その原因は大きく分けて3つあります。
原因1：定型的な質問・案内の多発
「大浴場の営業時間は？」「朝食は何時から？」「館内マップが欲しい」
これらは、本来であれば客室のインフォメーションブックや館内掲示を見れば分かる情報です。しかし、お客様にとっては「探すより聞く（電話する）が早い」ため、簡単な確認でもすぐに内線電話が利用されます。
原因2：ルームオーダー・予約の電話集中
「アメニティを追加してほしい」「ルームサービスで食事がしたい」「エステの予約をしたい」
こうしたオーダーや予約の電話は、夕食前後や朝の時間帯など、特定の時間に集中しがちです。その結果、フロントの回線がパンクし、「電話が繋がらない」というクレームの原因になります。
原因3：インバウンド（外国人宿泊客）対応の困難さ
近年増加する外国人宿泊客への対応も課題です。言語の壁により、簡単な要件を伝えるだけでも電話口で時間がかかってしまいます。外国語の対応が可能なスタッフが限られている場合、内線電話が特定のスタッフの大きな負担となります。
内線電話対応が「おもてなし」の質を低下させる本当の理由
「電話対応もお客様サービスの一環だ」という考え方もあります。しかし、過度な内線電話依存は、経営レベルで見ると大きな損失を生んでいます。
1. スタッフの業務中断とマルチタスク化
最大の弊害は「業務の中断」です。 目の前のお客様のチェックイン手続きをしている最中に電話が鳴れば、どちらのお客様も「待たせる」ことになります。この強制的なマルチタスクは、スタッフの集中力を奪い、単純な予約ミスや伝達漏れを誘発する温床となります。
2. お客様の「待たされる」ストレス
お客様は、問題を解決したくて電話をかけています。しかし、その電話が「話し中」で一向に繋がらなかったり、保留のまま長く待たされたりすることは、宿泊体験における非常に大きなストレスとなります。この不満が、ホテル全体の評価を下げてしまいます。
3. 情報のブラックボックス化と対応漏れ
電話（口頭）での依頼は、記録に残りません。「言った・言わない」のトラブルや、電話を受けたスタッフから担当部署への伝達漏れが発生するリスクが常に伴います。
「BAM.Bi」が内線電話を削減できる4つの革新的機能
「BAM.Bi」は、これら内線電話の根本原因を、お客様の「おてもとコンシェルジュ」となることで解決します。お客様は専用アプリのダウンロードや会員登録なしで、客室のQRコードを読み取るだけで、すぐにサービスを利用できます。
機能1：宿泊客のスマホが「動く館内案内」に
BAM.Biの「施設案内」機能は、紙のインフォメーションブックに代わり、お客様のスマホで館内情報をスマートに提供します。
- 解決できる電話：「～の営業時間は？」「館内マップは？」
- 効果： 大浴場やレストランの営業時間、館内マップなどを、お客様がいつでも手元のスマホで確認できます。これにより、「探すより聞く」から「見れば分かる」状態へと変わり、定型的な案内の内線電話が激減します。
機能2：あらゆるオーダー・予約をシステムで自動受付
BAM.Biは、これまで電話で受けていた各種オーダーや予約を自動化します。
- 解決できる電話：「ルームサービス」「レストラン予約」「貸し切り露天風呂予約」
- 効果： ルームサービスの注文、レストランや貸し切り露天風呂の予約 が、お客様のスマホ操作だけで完結します。スタッフは電話対応に追われることなく、システムに上がってきたオーダーを順番に処理するだけ。これにより、オーダー集中時の電話パンクが解消されます。
機能3：130言語対応の「多言語翻訳チャット」
インバウンド対応の切り札が、この「翻訳チャット機能」です。
- 解決できる電話：「（外国語での）問い合わせ」
- 効果： お客様が母国語（130言語以上に対応）でチャット入力すると、ホテル側の管理画面には日本語に自動翻訳されて表示されます。その逆も然り。言語の壁を感じることなくスムーズなコミュニケーションが可能なため、外国語対応による電話の長時間化やストレスがなくなります。
機能4：リアルタイムの「ステータス管理」
BAM.Biは、オーダーや予約の「その後」まで可視化します。
- 解決できる電話：「さっき頼んだタオル、まだですか？」
- 効果： お客様がオーダーしたものが「受付済」「準備中」「お届け済」といったステータスが、お客様のスマホ画面にリアルタイムで表示されます。お客様は状況を自分で確認できるため、「確認のための内線電話」という二重の電話を防ぐことができます。
内線電話削減だけじゃない！BAM.Biがもたらす経営メリット
BAM.Biの導入効果は、単なる電話件数の削減に留まりません。ホテル経営全体にポジティブな影響を与えます。
メリット1：スタッフの業務負荷軽減と生産性向上
最大のメリットは、スタッフが電話対応という「割り込み業務」から解放されることです。これにより、スタッフは本来集中すべき「目の前のお客様へのおもてなし」や「サービスの品質向上」といった、人でしかできない付加価値の高い業務にリソースを割けるようになります。
メリット2：顧客満足度（CS）の劇的な向上
お客様は「電話が繋がらない」ストレスから解放されます。自分の好きなタイミングで、スマホから焦らず確実にオーダーや予約ができるスムーズな宿泊体験は、顧客満足度の向上に直結します。
メリット3：データ活用によるサービス改善
BAM.Biは、どのルームサービスが何件注文されたか、どの施設案内がよく閲覧されているかといった統計データを自動で集計・可視化します。このデータを分析することで、宿泊客の隠れたニーズを正確に把握し、メニュー改善や新たなサービス開発など、データに基づいた戦略的な経営改善に活用できます。
メリット4：スタッフの心理的負担の軽減
内線や対面でのやり取りが減ることは、スタッフの心理的な負担を低減させる効果もあります。特にクレームや難しい要望の電話が減ることで、スタッフが安心して働ける環境づくりにも貢献します。
まとめ
この記事では、ホテルの「内線電話」が引き起こす問題と、BAM.Biによる具体的な解決策について解説しました。
- 内線電話の問題点：スタッフの業務中断、顧客満足度の低下、伝達ミスの発生。
- 内線電話が多発する原因：定型的な質問、オーダー・予約の集中、インバウンド対応。
- BAM.Biによる解決策：
- 施設案内のスマホ最適化で「質問電話」を削減
- オーダー・予約の自動化で「受付電話」を削減
- 多言語翻訳チャットで「インバウンド電話」の負荷を削減
- ステータス管理で「確認電話」を削減
- 導入メリット：生産性向上、顧客満足度向上、データ経営の実現、スタッフの負担軽減
鳴り止まない内線電話に追われる日々から脱却し、お客様の満足度を高め、スタッフが「おもてなし」に集中できる環境を整える。
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